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        ☆☆☆☆☆☆ 客户服务创新与客服团队管理 ☆☆☆☆☆☆ 

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会务组织：中国企管网   创威企业管理咨询有限公司  

举办时间：2005年8月13-14日(9:00-12:00 13:30-17:30)  

举办地点：深圳市福田区天安数码城创新科技广场  
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●关 注：
▲“嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！！
▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。
▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。

  打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！！！

● 课程价值：
☆ 了解客户关系的真谛
☆ 掌握会员俱乐部运营法则
☆ 提高客户服务绩效的方法
☆ 创新客服团队的培育机制
☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法
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● 课程大纲：

  1.更卓越的绩效
    ◇ “服务经济时代”——服务为王   ◇ 客户服务价值N法则
    ◇ 优质客户的三项标准             ◇ 客户金字塔策略
    ◇ 优质服务的三项标准             ◇ 服务绩效管理的12个变量

  2.更敏捷的反应
    ◇ 客户关系七项监测指标           ◇ 投诉处理的四项法则
    ◇ 补救服务的4A行动               ◇ 顾客需求与服务产品
    ◇ 客户服务七步流程               ◇ 售后服务业务流程

  3.更专业的平台
    ◇ 服务竞争的四大平台             ◇ 经营“五星级“会员俱乐部
    ◇ 客户服务四类标准               ◇ 从层级标准到情境标准
    ◇ 十二类客户服务规范             ◇ 给标准更要给标杆
    ◇ 标杆管理五步法

  4.更忠诚的目标客户
    ◇ 客户五步成长路线图             ◇ 客户满意度之环
    ◇ 客户忠诚度之锚                 ◇ 服务产品零障碍营销法

  5.更精专的服务团队
    ◇ 客户服务是一项系统工程         ◇ 团队建设的四大环节
    ◇ 五星服务 与“五力”精英        ◇ 客户经理的八条金律
    ◇ “案例法” 复制成功经验        ◇ “承诺法”提升执行效果
    ◇ “竞赛法”创造超常业绩         ◇ “督导法”推进持续改善

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● 讲师简介：
   “亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国PRESTON大学博士
生导师。杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和
教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、
有料、有道、有效”。正如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术
的企业教练。”

● 培训对象：
   营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员

● 会务报名：

1．报名时间：即日起至2005年8月12日

2. 会务费用：2400元/人(包含培训费、讲义、午餐、茶点、合影、通讯录等)

3. 报名电话：020-83 66 43 64        87 59 39 86

4. 传真电话：020-87 59 39 86        E-mail：hyc008008@163.com
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================《客户服务创新与客服团队管理》报 - 名 - 回 - 执 

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报名回执填写完毕后传至我公司(传真：0 2 0 - 87 59 39 86 )，事后会有专人联系您！


公司名称：___________________________________________________________________

培训联系人：__________ 联系电话：________________ 联系传真：_________________

移动电话：_____________________   电子邮箱：_________________________________

参加人数：____________人   费用总计：____________元

参会人⒈：____________   ⒉：____________  ⒊：____________  ⒋：____________

付款方式：（请选择打钩 ） □1、现金 □2、支票 □3、转帐