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《优质客户服务与投诉处理》2005年8月6、7日
Quality Customer Service & Customer Complaint Handling
网页请浏览：http://www.inspiring.cn/traid_view.asp?typeid=38&sortid=1&id=15&admin=view
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主办单位：广州启致商务咨询有限公司
培训费用：RMB2200元/人（费用包括：授课费、讲义费、午餐、合影、证书等）
目标对象：客服经理、客服人员及具有客户服务职能的销售人员等。
开课时间：2005年8月6、7日 两天（上午9：00-下午17：30）
授课地点：广州 远洋宾馆
授课方式：游戏、讲授、小组讨论、角色扮演、录象、技巧演示、练习等
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【课程意义】
优质服务是现今各行业领先市场的致胜关键。从专业功能来理解，销售是让客户知道“我有什么？”，优质服务是“我用怎样的服务技术留住客户”。如果将客户看成一张销售表格或者只是一个数字，那就没能真正理解客户对公司的意义以及公司对客户的责任。
客户并非只是购买您提供的产品或服务，他们购买的是一次购买、使用和获得帮助的经历。如何让客户满意直至忠诚于公司？本次培训将着力探讨令客户满意的优质服务之道。
本课程的主讲导师具有多年国际性大公司管理、培训经验，并曾负责AIG（美国国际集团，世界500强前10位，成员公司包括友邦保险[AIA]、美亚保险[AIU]、友邦资讯[AIAIT]等）人力资源部员工培训工作，参与并推动了AIA服务文化建立的进程。还曾担任过著名五星级宾馆、外资服装连锁企业的服务顾问，累积了大量丰富的优质服务培训、管理实践经验。她不但逻辑思维清晰，系统性强，授课方式更是灵活多样，能充分调动学员的课堂积极性，注重学员感受，通过充分的互动，启发学员思考，使大家最有效地吸收课程内容。此外，她更是我国最早一批获得国家认证资格的心理咨询师，擅长将心理学与优质客户服务的培训结合起来，使理性的概念变得人性化，具有良好的培训效果。
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【课程目标】
完成培训后，学员能够：
1. 真正感受到优质服务的重要性和好处
2. 清晰优质服务的内涵
3. 掌握专业的优质服务技巧
4. 了解客户的需求与容易产生投诉的状况，防患于未然
5. 掌握有效处理客户投诉的方法
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【课程大纲】
一、优质服务的理念
1.21世纪服务观与传统服务观的比较
-卓越产品
-卓越运作系统
-卓越服务心态
2.顾客流失的原因调查分析及相关影响
-属于产品质量问题的因素及比率
-属于服务质量问题的因素及比率
3.优质服务的好处
-对公司的好处
-对个人的好处
4.优质服务的重要性
二、优质服务的涵义
1.当今通用的优质服务的标准模式---RATER MODEL
-Reliability可靠性
-Assurance可信性
-Tangibles可观性
-Empathy关怀
-Responsiveness反应迅速
2.优秀服务从业人员的职业素质
3.客户的正确概念
-内部客户及外部客户
4.顾客的真实需要
-实际需要和感觉需要
5.服务的六个级别及其应用
三、专业服务技巧
1.专业沟通技巧
- 信息接收技巧
- 信息发送技巧
2.面对面及电话接待顾客准则
3.专业电话接听技巧
4.避免客户不满的妙法
四、处理客户投诉的有效技巧
1.如何处理三种不同愤怒类型的顾客
- 如何对待控制性愤怒的顾客
- 如何对待发泄性愤怒的顾客
- 如何对待无理性愤怒的顾客
2.EQ型处理客户的不满情绪
- 认识情绪
a) 情绪的涵义
b) 传统处理自己情绪的无效方法
抑压
收藏
c) 传统处理他人情绪的无效方法
交换型
惩罚型
冷漠型
说教型
- EQ型处理情绪的模式
a) 肯定
b) 分享
c) 设范
d) 策划
五、个案演练，技巧练习
-学员分组运用学到的技巧模拟服务过程，导师、观察员给出改进建议
-学员制定改善服务行动计划
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【讲师介绍】
李卓其 女士 （Margaret Li）
-NLP执行师
-国家认证心理咨询师
-《赢周刊》特约撰稿人
-启致商务咨询机构（Inspiring Business Consulting）独家签约讲师，商务技能培训、职业发展训练核心顾问师
具有多年国际性大公司管理、培训经验，并曾负责AIG（美国国际集团，世界500强前50位，成员公司包括友邦保险[AIA]、美亚保险[AIU]、友邦资讯[AIAIT]等）人力资源部员工培训工作，参与并推动了AIA服务文化建立的进程。还担任过著名五星级宾馆、外资服装连锁企业的服务顾问，累积了大量丰富的培训及管理实践经验。
逻辑思维清晰，系统性强。授课方式灵活多样，充分调动学员的课堂积极性，注重学员感受，充分互动，通过启发学员思考，帮助他们最有效地吸收课程内容。并擅长将心理学与企业培训结合起来，以使理性的企业管理概念更人性化，从而达到更好的培训效果。
曾服务的部分客户：
国旅假期、星河湾、广医一院、禅通宽带、佛山市广播电视、普立华、佛山美术陶瓷厂、广东省高级轻工技师学院、友邦保险、美亚保险、友邦资讯、和而泰科技、肇庆新以太科技、华微明天软件技术、肇庆百花园房地产、大天行通讯、宇华集团、美国领事馆、合景房地产集团、固特科技、中国电信、川威集团、东莞伟易达通讯、青岛啤酒、湖南核工业、和合化学、威和电器、青岛国家税务局、都市宝贝鞋业、青岛之星汽车、平安保险、思锐国际物流、东方航空大厦等。
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【联系方式】
咨询电话：020-85512882 85517377
报名传真：020-85513307
联系人：李先生 何小姐
Email:trainingservice@126.com
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【报名回执】
(报名时请填写此回执并传真回020-85513307)
公司名称__________________________________
详细地址__________________________________
邮政编码________
培训联系人_______________
联系电话_________________
联系传真_________________
移动电话_________________
电子邮箱_________________
参加培训课程：《优质客户服务与投诉处理》
参加人数_________________
费用总计_________________
参会人一_________________
所任职务_________________
联系方式_________________
参会人二_________________
所任职务_________________
联系方式_________________
参会人三_________________
所任职务_________________
联系方式_________________
参会人四_________________
所任职务_________________
联系方式_________________
付款方式 （请选择打“√”） □1、电汇 □2、转帐 □3、支票 □4、现金
备注：
1.请您把报名回执回传我司，为确保您报名无误,请您再次电话确认!
2.帐号信息：
户 名：广州市启致商务咨询有限公司
开户行：兴业银行广州市天河支行
帐 号：391030100100032981
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