[课程背景]
打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点
◆ “嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，
2010年销售将会灭亡！！！
◆ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势
的营销方式已被“4C所代替。
◆ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需
由猎人公司转向牧人公司。
特别承诺：对课程不满意者，在90分钟内无条件退款！
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[课程收益]
※ 了解超越他人的客户关系的真谛
※ 掌握会员俱乐部运营法则
※ 提高客户服务绩效管理的方法
※ 创新客服团队的培育机制
※ 学会构建合适的客户服务管理体系
※ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法
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[课程大纲]
１、更卓越的绩效
“服务经济时代”——服务为王
客户服务价值N法则
优质客户的三项标准
客户金字塔策略
优质服务的三项标准
服务绩效管理的12个变量
２、更敏捷的反应
客户关系七项监测指标
投诉处理的四项法则
补救服务的4A行动
顾客需求与服务产品
客户服务七步流程
售后服务业务流程
３、更专业的平台
服务竞争的四大平台
经营“五星级“会员俱乐部
客户服务四类标准
从层级标准到情境标准
十二类客户服务规范
给标准更要给标杆
标杆管理五步法
４、更忠诚的目标客户
客户五步成长路线图
客户满意度之环
客户忠诚度之锚
服务产品零障碍营销法
５、更精专的服务团队
客户服务是一项系统工程
团队建设的四大环节
五星服务 与“五力”精英
客户经理的八条金律
“案例法” 复制成功经验
“承诺法”提升执行效果
“竞赛法”创造超常业绩
“督导法”推进持续改善
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[讲师简介]
[杨博士]
本次课程特邀请：
“亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国PRESTON大学博士生导师。 杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询培训业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的职业经理人、管理顾问和培训师；曾培训和辅导过全国各地餐饮、美容、银行、证券、通讯行业等知名企业。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练。”
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[课程对象]
营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人。
[备注]
培训时间：2005年8月13-14日
培训地点：深圳
培训投资：2400元/人(包含培训费、讲义、午餐、茶点、合影、通讯录等)
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