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Subject: =?GB2312?B?uN8t0Kcttectu7Atv80tu6ctt/4tzvEtvLwtx8k=?=
----------------------------高效电话客户服务技巧 ----------------------------
主办单位：广州北鸣咨询有限公司
参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部及相关工作人员
两天费用：1800元/人[提供讲义、午餐]
上课时间：2005年10月28-29日 深圳金湾酒店五楼
2005年11月4-5日 上海
电咨询话：020-8523-9521 、 8523-9520 彭先生
报名传真：020-85239520
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课程目标：
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念
创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧,初步学-会培养辅导各类客户
服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性,切实提升各类员工的服务技
能，以期达到持续提升客户满意之目的。
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讲师介绍：匡老师，
工商管理硕士，现为广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。
曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验
匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能-将-枯-燥的理论化繁为简
化简为易、化易成趣。在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使-学员在快乐学习中领悟
新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。
匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力,又具
有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。
曾接受培训及咨询的部分企业:卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海
平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香-港银禧集团
深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南-可口可乐公
司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技等等。
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课程大纲：
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、以客户为中心的服务理念
2、独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务——客户服务人员心态管理
4、投诉的价值——企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节
一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救
1、某著名企业服务流程优化案例分析
2、服务流程优化的主要途径和要点
二、服务质量屋
1、顾客声音与质量功能展开（QFD）
2、评估我的行为是如何影响服务质量的
3、服务质量评估的基本方法
第三部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、核心产品和附加服务
三、认识你自己
四、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
五、倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面
2、聆听的原则
3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤
5、聆听的五个层次
六、说与问的技巧
1、提问技巧
2、FAB原则
3、注意说话的语气
4、服务禁语
七、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户类型分析
7、客户投诉的影响
8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单
10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
八、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
九、案例分析
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--------------高效电话客户服务技巧 -------------报--名--回--执---------------
如需参加此会务，请填写以下表格回传至：020-8523-9520 彭先生 收
公司名称:______________________________ 联系邮箱:__________________________
联-系-人:_________ 联系电话:_____________ 图文传真:______________
参加人⒈:_________ 手 机:_____________ 参加人⒉:_________ 手 机:_____________
参加人⒊:_________ 手 机:_____________ 参加人⒋:_________ 手 机:_____________
会务金额:____人 ______元整 缴款方式: □现 金 □支 票 □汇 款
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