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客户服务创新与客服团队管理

----建立五星级客户服务体系

关注：

▲“嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！！

▲当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。

▲销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。

 

打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！！！

●课程价值：

☆了解客户关系的真谛☆掌握会员俱乐部运营法则☆提高客户服务绩效的方法

☆创新客服团队的培育机制☆学会构建合适的客户服务管理体系

☆通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法

●课程大纲：

1.更卓越的绩效

◇“服务经济时代”——服务为王◇客户服务价值N法则◇优质客户的三项标准

◇客户金字塔策略◇优质服务的三项标准◇服务绩效管理的12个变量

2.更敏捷的反应

◇客户关系七项监测指标◇投诉处理的四项法则◇补救服务的4A行动

◇顾客需求与服务产品◇客户服务七步流程◇售后服务业务流程

3.更专业的平台

◇服务竞争的四大平台◇经营“五星级“会员俱乐部◇客户服务四类标准

◇从层级标准到情境标准◇十二类客户服务规范◇给标准更要给标杆◇标杆管理五步法

4.更忠诚的目标客户

◇客户五步成长路线图◇客户满意度之环

◇客户忠诚度之锚◇服务产品零障碍营销法

5.更精专的服务团队

◇客户服务是一项系统工程◇团队建设的四大环节◇五星服务与“五力”精英

◇客户经理的八条金律◇“案例法”复制成功经验◇“承诺法”提升执行效果

◇“竞赛法”创造超常业绩◇“督导法”推进持续改善

 

●讲师简介：

“亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国PRESTON大学博士生导师。杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练。”

 ●培训对象：营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员

 

会务组织：广州精益企业管理咨询有限公司

时间：11月26-27日地点：深圳市福田区车公庙泰然四路泰然宾馆四楼

●会务报名：会务联系人：张小姐、包先生

1．报名时间：即日起至11月25日电话： 020-34817569 、89821208

2. 费用： 2400元/人(含讲义、午餐、茶点、合影、通讯录等)

3. 报名方式:电话登记-->发出会务确认函-->转帐报名

2005-10-3002:33:16