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五星级客户服务技巧
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全天值班热线：广州总部 020-31 79 35 60 全天值班传真：广州总部 020-31 79 35 61
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● 课程时间：2005年12月3-4日 广州
● 课程时间：2005年12月17-18日 上海
● 参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
● 参加费用：1800元/人[提供讲义、午餐]
● 课程目标：
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部
服务环境与内部客户服务氛围。
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确
的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的
。
● 讲师介绍：匡老师，工商管理硕士，现为广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。曾任跨国公
司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。匡老师在长期的教学实践中，根据
成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模
拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及
强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效
果满意率保持90％以上。曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、
上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、
开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能
达商用科技等等。
● 课程大纲：
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、以客户为中心的服务理念
2、独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务——客户服务人员心态管理
4、投诉的价值——企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节
一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救
1、某著名企业服务流程优化案例分析
2、服务流程优化的主要途径和要点
二、服务质量屋
1、顾客声音与质量功能展开（QFD）
2、评估我的行为是如何影响服务质量的
3、服务质量评估的基本方法
第三部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、核心产品和附加服务
三、认识你自己
四、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
五、倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次
六、说与问的技巧
1、提问技巧/2、FAB原则
3、注意说话的语气/4、服务禁语
七、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析
7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
八、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
九、案例分析
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全天值班热线：广州总部 020-31 79 35 60 全天值班传真：广州总部 020-31 79 35 61
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【联合主办】：广州博/识/特企业管理咨询有限公司 广州北/鸣企业管理咨询有限公司
【特别提醒】：以上课程提供内训，具体事宜请咨询。
【报名提醒】：报名从即日起至报满为止。
【报名方式】：来电咨询登记报名 --> 回传报名表 --> 接收参会确认函
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五星级客户服务技巧高级研修班 报名回执
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请按提示填写下表后传真至 [ 广州总部 020-31 79 35 61 ] 以确认您的参会资格（回执
请务必以正楷填写贵公司全称和参会学员真实姓名，以便确保您的参会资格）
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【公司名称】
【电子邮箱】 【联系人】
【联系电话】 【联系传真】
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请为我司预订 位本次培训课席 （如不够填写，请按相同格式复制附后），请正确填写贵
司参加本次培训领队的移动电话号码，以便及时联络，确保贵司参会顺畅及相关事项的及时通知。
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训练领队： 部门及职务 联系电话： 移动电话：
参会人一： 部门及职务 参会人二： 部门及职务
参会人三： 部门及职务 参会人四： 部门及职务
参会人五： 部门及职务 参会人六： 部门及职务
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【特别提醒】
1、请选择费用支付方式：□现金□转帐（请来电索取转帐资料，并务必回传转帐底单）
2、请按照要求填写回执回传，我司收到回执后发出参会确认函并告知参会路线等具体事项。
3、请在传真回执后来电确认，以确保您的参会信息不被遗漏；
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谨在此确认我司将派员参加五星级客户服务技巧高级研修班，请按照上述填写的信息为
我司相关人员预留席位。
（请用正楷签字）
2005年 月 日
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