解决顾客开发与流失最有效的方案

["55986" <mchwbveebjwk@hi2000.com>]

translators，您好：

          
全新的营销模式让你再也感觉不到销售淡季与旺季的差别!使你再也不用为广告费、人工费、进场费.....等费用发愁!让你的顾客主动来购买!
开发新顾客,留住老顾客的系统方案，一套可以将消费者转换为忠诚顾客的系统方案！
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“我的天，现在这顾客忠诚度可太难维护了，促销措施弄了不少，可最终还是有不少顾客离我们而去，这到底是怎么了？！”很多公司的老总会这样无奈的说。 

在争夺顾客的战争已经打得惨不忍睹的今天，绝对没有比顾客流失更令企业决策人头痛的问题了。大量顾客的不断流失使得企业的营销成本日益摊高，利润则一再被摊薄。据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量；客户水平提高2成，营业额将提升40％，公司如果每年降低 5% 的客户流失率，利润可增加 25%-85%，然而，市场调查显示：一个公司平均每年约有10％-30％的顾客却在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。他们没有意识到在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。

顾客流失与降不降价无关！
若你让顾客感受到的价值，高于产品或服务的价格，顾客怎会流失呢？
若你给顾客感受到的价值，等于你所收取的价格，何必降价呢?
若你满足甚至超越顾客所期望的价值，顾客当然不会流失了！

买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。目前，关于顾客终身价值的意识正在形成。我们则应考虑与顾客保持长期关系所带来的收益和贡献。老顾客的价值不仅在于对产品的重复购买,更重要的是老顾客愿意把公司的产品和服务推荐给朋友、家人或同事,也就是口碑相传,这种潜在价值在一定程度上为企业节约了推广成本。当企业推出新产品时，老顾客会首先尝试使用，从而使企业的说服成本降低；与新顾客相比，企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。据调查显示，一个公司平均5年就会失去一半的客户。而失去一个老客户带来的巨大损失，可能需要开发10个新客户才可以弥补。一旦赢得顾客的忠诚，企业的市场份额和收入就会上升，而留住顾客、服务顾客的费用则会下降，结果是损益表的底线显著改善。

我们来简单分析一下忠诚顾客所带来的价值：
1、忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用至少是保住一位老顾客所花成本的5—6倍。
2、公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如增加产品特性等。
3、顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。好的经济状况意味着公司能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持忠诚。
4、口碑传播在购买服务中起着重要的作用。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品和服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。 

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                    2005-12-11