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Subject: =?GB2312?B?dHJhbnNsYXRvcnPXv9S9v827p7f+zvG1xDbP7tDewbY=?=
translators您好！
卓越客户服务的6项修炼
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日 期: 1月7-8日(深 圳)
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主 办：创 威 企 业 管 理 咨 询
联系电话 (07-55)8316`9280 8316`9281 王先生 陈小姐
报名传真 (07-55)83`169`281
时 间：2006年1月7-8日(9:30-17:00)
地 点：深圳市深南东路广深宾馆四楼培训室
费 用：1800元/人（含教材、午餐、合影以及茶点等）
对 象：客户服务人员
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§课程背景§
当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，客户服务的整体水平
决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标准优化自己的客户服务体系，
可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发展新客户，立于不败之
地。销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，这之中,服务人员的专业性
极为重要。
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§课程特色§
从国内企业所面临的实际问题出发，通过案例分析、评估、练习、问卷调
查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大
限度的提升培训效果。
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§课程特色§
“60/40”时间原则(讲师40%,学员60%)、小组讨论/发表、管理电影分享/研讨、
案例分析、情景仿真、自带企业资料现场诊断和实作对策、游戏分享、学员与学员、
讲师互动相辅而成、少讲理论多讲实践经验，要求学员课堂结合本公司实际情况量
身订做提出问题（可在课堂打断讲师思路），不是纯粹填鸭灌输,也不是研究客观案
例，而是让学员体验执行过程，关注现实事例。
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§讲师介绍§
匡老师，工商管理硕士,实战型客户服务专家。曾任跨国公司市场部经理、
销售总监、培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。其特有的热情和引
导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。
授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。
曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州
信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳
用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州
分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商
用科技等等。
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§课程大纲§
修炼一：与客户有效沟通技巧
管理上有一个著名的双50%，即服务人员50%以上的时间用在了沟通上，如
开会、谈判、拜访、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生
的，一个沟通不好的服务人员，你能寄希望他能赢得客户信任？得到公司前线
工作部门的支持？做好工作吗？
☆ 训练摘要：沟通对象分析；沟通的几种方式；跨部门沟通的技能；介绍
一套简单易行的基本策略,即使面对刁蛮的客户,亦可从容地与之周旋。
修炼二：时间管理
通常，一位优秀的客服人员与普通服务人员工作效率相差10倍以上。有效
的时间性管理能够以最高效率完成重要的事情，客服人员都明白，一天之中可
以用于直接客户服务的时间并不多。。。。。
☆训练摘要：时间管理的原则；时间管理策略；时间管理的改进方法。
修炼三：电话接听技巧
说话的人很多，说得好的并不多，电话服务讲究说话的技巧，说得好客户
喜欢你，说得拙笨客户抛弃你。“一句话能见人的素质”，不能不谨慎，何况
涉及财利收益的电话营销，岂能不用心用意而信口开河？
☆训练摘要：打、接听电话技巧；电话中提问技巧和倾听技术；电话中的投
诉处理技巧；突发事件的电话处理原则。
修炼四:客户投诉处理技巧
一个满意的客户会向8个人传播，一个不满意的客户会向25人诉说他的遭遇。
尽管客户不满意有很多种原因，但导致客户不满意很重要的一个环节就是客户异
议投诉处理技巧。
☆训练摘要：几种错误投诉的方法；让顾客投诉变得简单；平息顾客不满的
技能；特殊客户投诉的有效处理技巧；难缠客户的应对方法；处理投诉时的情
绪自我控制
修炼五: 客户接待及商务礼仪
谈到销售商务礼仪，很多人认为是花拳绣腿，觉得对企业的发展无足轻重；
也有人认为客服人员讲不讲商务礼仪照样能为客户提供服务。然而在日益全球
化的今天越来越多的客服人员认识到商务礼仪的重要性，却又有很多困惑，不
知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何
进行自我形象设计？在客户接待过程中应如何与客户沟通、如何树立自己的专
业形象？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。良好的教养体现于细节，
被忽略的细节又往往展示人素质！
☆训练摘要：商务礼仪的基本理念及特征；商务礼仪实用范围；仪容仪态；
形象设计；接待与会面礼仪；宴会礼仪。
修炼六:压力管理
现代生活节奏越来越快，客户的“品位”越来越高，客服人员压力越来越
大。日常工作中如何与上司相处、如何与客户相处，如何正确认识压力、学习
如何应对压力，如何分解压力就显得尤其重要了。
☆训练摘要：客服人员职场综合症、压力的各种表现形式、压力的来源、压
力管理等。
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讲授与案例讨论相结合 注重教师与学员的互动和学员之间的经验共享与思想的相互碰撞
我们要参加《 卓越客户服务的6项修炼》学习，请给予留位
请传真到07`55--8 3 1 6 9 2 8 1 培--训--部--收
参会单位名称:_________________________________________参会人数:_________人
参加课程______________________________________________
联系人: ____________ 电 话:________________传 真:________________邮 件：____________
参会费用 ￥：______________元
参 会 人：___________所任职务：___________移 动 电 话：____________ 邮 件：__________
参 会 人：___________所任职务：___________移 动 电 话：_____________邮 件：__________
参 会 人：___________所任职务：___________移 动 电 话：_____________邮 件：__________
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付款方式 □1、现金 □2、转帐 □3、电汇
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