[Date Prev] | [Thread Prev] | [Thread Next] | [Date Next] -- [Date Index] | [Thread Index] | [List Home]
Subject: =?GB2312?B?17/Uvb/Nu6e3/s7xtcQ2z+7Q3sG2?=
★★★★★卓越客户服务的6项修炼★★★★★
------------------------------------------------------------------------------
★课程类别：企业管理
★上课地点：深圳市深南东路广深宾馆四楼培训室
★开课时间：2006-1-7
★课程价格：上课费用:1800元/人（含教材、午餐、合影以及茶点等）
★授课对象：客户服务人员等
★报名时间：即日起至2006年1月6日
------------------------------------------------------------------------------
★联系人：杨帆
★联系电话：020-85583642
★手 机：13423649633
★E-MAIL：hwj0754@21cn.com
------------------------------------------------------------------------------
● 课程背景
当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被
“4C”所代替。客户服务的整体水平决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标
准优化自己的客户服务体系，可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发
展新客户，立于不败之地。销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，这之中,服
务人员的专业性极为重要。
● 课程特色
从国内企业所面临的实际问题出发，通过案例分析、评估、练习、问卷调查、角
色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培
训效果。
● 课程内容
☆ 修炼一：与客户有效沟通技巧
管理上有一个著名的双50%，即服务人员50%以上的时间用在了沟通上，如开会、
谈判、拜访、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，一个沟通
不好的服务人员，你能寄希望他能赢得客户信任？得到公司前线工作部门的支持？
做好工作吗？
→ 训练摘要：沟通对象分析；沟通的几种方式；跨部门沟通的技能；介绍一套
简单易行的基本策略,即使面对刁蛮的客户,亦可从容地与之周旋。
☆ 修炼二：时间管理
通常，一位优秀的客服人员与普通服务人员工作效率相差10倍以上。有效的时间
性管理能够以最高效率完成重要的事情，客服人员都明白，一天之中可以用于直接客
户服务的时间并不多。
→ 训练摘要：时间管理的原则；时间管理策略；时间管理的改进方法。
☆ 修炼三：电话接听技巧
说话的人很多，说得好的并不多，电话服务讲究说话的技巧，说得好客户喜欢你，
说得拙笨客户抛弃你。“一句话能见人的素质”，不能不谨慎，何况涉及财利收益的
电话营销，岂能不用心用意而信口开河？
→训练摘要：打、接听电话技巧；电话中提问技巧和倾听技术；电话中的投诉处
理技巧；突发事件的电话处理原则。
☆ 修炼四:客户投诉处理技巧
一个满意的客户会向8个人传播，一个不满意的客户会向25人诉说他的遭遇。尽管
客户不满意有很多种原因，但导致客户不满意很重要的一个环节就是客户异议投诉处
理技巧。
→训练摘要：几种错误投诉的方法；让顾客投诉变得简单；平息顾客不满的技能；
特殊客户投诉的有效处理技巧；难缠客户的应对方法；处理投诉时的情绪自我控制。
☆ 修炼五: 客户接待及商务礼仪
谈到销售商务礼仪，很多人认为是花拳绣腿，觉得对企业的发展无足轻重；也有人
认为客服人员讲不讲商务礼仪照样能为客户提供服务。然而在日益全球化的今天越来越
多的客服人员认识到商务礼仪的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商
务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何进行自我形象设计？在客户接待过
程中应如何与客户沟通、如何树立自己的专业形象？在重要而隆重的场应该如何包装自
己等等。良好的教养体现于细节，被忽略的细节又往往展示人素质！
→训练摘要：商务礼仪的基本理念及特征；商务礼仪实用范围；仪容仪态；形象设
计；接待与会面礼仪；宴会礼仪。
☆ 修炼六:压力管理
现代生活节奏越来越快，客户的“品位”越来越高，客服人员压力越来越大。日常
工作中如何与上司相处、如何与客户相处，如何正确认识压力、学习如何应对压力，如
何分解压力就显得尤其重要了。
→训练摘要：客服人员职场综合症、压力的各种表现形式、压力的来源、压力管理等。
------------------------------------------------------------------------------
● 师资简介
匡老师，工商管理硕士,实战型客户服务专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监、
培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。其特有的热情和引导能力以及强烈解决问
题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，
培训效果满意率保持90％以上。
曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、
上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、
香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、
海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技等等。
------------------------------------------------------------------------------
★联系人：杨帆
★联系电话：020-85583642
★手 机：13423649633
★E-MAIL：hwj0754@21cn.com
[Date Prev] | [Thread Prev] | [Thread Next] | [Date Next] -- [Date Index] | [Thread Index] | [List Home]