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什么是衡量客户服务成功的国际标准? 

怎样运用客户服务方程式和客户期望模型等一系列国际公认的最佳客户关系
管理工具来优化你的客户服务体系? 

如何提升组织的整体客户服务能力？…… 

北京万科总经理：这一课程远远超越了我的期望值… 
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课程背景介绍 

    “服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企
业的客户服务能力是完全可以通过培训与培养来重塑的，而难题是如何把客
户服务标准化，观念化，技术化。 “精妙的客户服务”是目前世界上最优
秀的致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程，它被引进中国必将引发
中国企业在客户服务标准、客户服务理念及客户服务体系方面的一场变革。
通用电器，摩托罗拉，玫琳凯，达能，万科数十家等国内外知名企业都选择
了“精妙的客户服务”… 

本课程的独特之处 

客户服务的整体水平决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标准优化
自己的客户服务体系，可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并
发展新客户，立于不败之地。 

玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威，她的著作《客户服务培训
—精妙的客户服务》是美国培训与发展协会培训师的必备教材，畅销全球
36个国家，同名培训课程风靡全世界，已经培训了超过10万名全球各地的
职业经理人，被公认为是客户服务领域最佳的经典课程。 

 本次公开培训是由凯明女士亲自培训的中文讲师传授，他将把国际上通行
的客户服务水平衡量标准和一系列国际上最先进的实用工具倾囊相授。通
过对中国情况的前期调研他她还将针对中国国情对培训内容进行相应的微
调，将国际上最先进的知识产品与中国实际情况完美的结合起来。 

课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生
动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培
训效果。 

参加课程的学员全部来自社会的精英阶层，都是各大公司的决策层人士。
您可以在学习世界最先进知识产品的同时利用这一平台广交各方朋友，拓
展关系网络。 

参加对象

总经理、客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理
及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者

课程体系

授课内容
 目标与方法
 
   第一模块 建立共同的客户服务理念-全员客户服务

满足客户需求给我们带来的巨大利益 
不良客户服务造成的重大损失 
客户,公司和我们自己之间的关系 
成为一个全员客户服务者 
客户服务，无处不在 案例分析 
 结合客户的企业文化及行业特性，通过介绍国际先进企业客户服务理念，
向学员灌输“客户服务无所不在，客户服务至关重要”的观念，并通过案
例子分析帮助学员建立共同的客户服务理念，特别强调非客户部门人员的
客户服务重要性。 
   第二模块 客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准

客户服务的不同层次(五大层次) 
什么是客户服务的最高层次 
什么是足够的客户服务 
什么是差劲的客户服务 
寻找差距与不足 
判定客户服务优劣的标准 
案例分析 
 通过具体企业的案例分析，为学员分析客户服务优劣的5个层次，帮助学
员建立客户服务水平的判定标准，帮助学员进行自我分析。让学员找到在
客户服务方面的巨大差距。 
第三模块 建立共同客户服务语言，行为与礼仪

使用正确的积极的客户服务语言 
哪些语言是不符合全员客户服务要求的 
必须建立的客户服务行为 
公司内外产生客户服务问题的“关键时刻” 
必须建立的客户服务礼仪规范要点 
内部客户服务的重要性及标准 
 通过为全体学员训练及示范统一的客户服务语言，行为及礼仪，建立公
司内部在这三个方面的规范标准，形成良好的组织客户服务氛围。  
角色扮演，行为模拟
 
第四模块 塑造客户服务体系---客户服务领导力

客户服务的领导要素 
经理人在客户服务中的示范作用 
如何激励下属与他人做好客户服务 
 建立整个组织的客户服务体系，管理层的带头与示范至关重要。本模块
将帮助组织管理层及其他员工成为全员客户服务行动的推动力。 
第五模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好 （客户服务核心
方法之一）

客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提 
树立客户服务的积极态度 
确认客户的性格特征 
确认自己及客户的沟通方式 
MBTI客户服务三维方法 
测试与案例分析 
 培训全体学员，如何运用先进的MBTI三维方法，确定客户服务的偏好，
诊断客户的特征，匹配对应的风格。（确定偏好是客户服务全员三要素
之一）。 
第六模块 客户期望值模型 （客户服务核心方法之二）

如何实现客户满意—实现并超越客户期望值 
5个超越客户期望值模型 
如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值 
客户服务中实现满意度的流程 
如何满足客户需要的实用方法 
 通过培训，为学员提供判断客户预期目标及期望值的模型。这5个模型
为学员提供了超越客户期望值的途径与手段（判定客户期望值是全员客
户服务三要素之二）。 
第七模块 全员客户服务方程式 （客户服务核心方法之三）

方程式的组成部分 
组成一：如何打招呼 
组成二：如何确认客户需求 
组成三：如何解决客户需求 
组成四：如何让这一刻深入人心 
组成五：如何检查结果 
组成六：如何做到随时恭候 
阻碍因素 
 通过培训，让学员迅速掌握本课程最强大的工具—客户服务方程式。
这一方程式提供了满足客户需求，超越其期望值的最快捷，最有力的
方法。 
第八模块 成功客户服务的决定性因素

工作技能 

沟通技能 

积极态度 

良好的程序 

志趣相投 

团队精神 
 本模块将指导学员如果通过几个方面的综合努力，实现客户服务能
力的巨大提升。 
第九模块 客户服务实用技术与危机解决方法

倾听 
阐释想法，推心置腹 
积极的语言 
危机解决方法 
特别关怀 
处理客户投诉 
客户服务礼仪 
 本模块综合了客户服务实战的七个方面，为学员提供了具体处理客
户服务问题的实用技能。 
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【中文认证讲师简介】

    David ShenDavid Shen是“精妙的客户服务”课程指定中文讲师，是
课程创始人Maxine Kamin亲自挑选并培养的中文讲师。David毕业于上海
交通大学，拥有坚实的外资企业销售及客户管理从业经历，曾在妈咪食品有
限公司任客户服务代表及销售主管3年，后又在中英合资国荣日用品公司担
任大区经理3年。由于David出色的职业表现，他后来又被选入美资（强生）
药品与OTC公司担任客户培训与发展经理以及全国销高级客户总监6年。在
其职业生涯中，David多次获得强生公司优秀客户经理及杰出内部讲师的称
号。在美国强生工作期间，DAVID被公司指派为大陆、港台及新加坡等地区
的销售团队进行培训。

    在转入职业讲师后，David开设并研发了多门优秀课程，包括关键客户
管理、大客户管理、卓越服务、销售团队管理等，并被邀请为诸多世界500
强企业提供培训服务，这些企业包括：美国强生、英国ICI ，德国BAYER，
荷兰飞利浦，德国高仕香精（上海第一家合资企业）、日立电器、利乐包
装等著名企业，同时还包括法国依视路、美国荷美尔、瑞典康乃格、深圳
海王、山东阿胶、内蒙古伊利集团、澳柯玛空调、大连美罗、北京双鹤、
深圳一致、上海东浩集团、深圳晨光、海南椰岛、周末画报、武汉红桃K、
青岛圣元、上海华联制药等不同性质的公司。David拥有丰富的销售实战
经验，掌握先进的销售及客户关系管理理念。他善于运用互动的授课方式，
幽默的语言，提高学员的积极性，营造课堂的参与性。作为首位“精妙的
客户服务”中文讲师，David的讲师素养及职业背景受到了国际大师的认
可，也是其多年努力与探索的必然回报。他不负重望，赢得了万科，复地，
先声，GE，玫琳凯等大公司客户经理们的一致推荐与好评。
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【课程创始人简介】
玛可欣·凯明


     玛可欣·凯明是 TOUCH 咨询公司的创始人和总裁，世界客户服务、
组织整体提升、沟通和人力资源方面的顶级专家。她的经典著作《客户服
务培训--精妙的客户服务》畅销全球36个国家，同名的培训项目被全世界
公认为在客户服务方面最优秀的经典课程，曾经成功培训过超过10万名职
业经理人。此外，她还是畅销书《茶休时间》（客户服务案例系列）和
《非凡谦恭》的作者。 
    玛可欣曾为众多的客户提供咨询服务，包括了财富500强公司、政府部
门和非盈利机构，帮助他们达成既定目标并在全球市场上取得成功，在公
司整体提升的同时增大产出。玛可欣拥有教育硕士学位和佛罗里达大学的
教育管理博士学位，曾就职担任美国运通的组织评估总监，NaBANCO公司
员工关系管理及提升经理，Travel Impressions的培训总监，还曾经在马
萨诸塞大学执教。在对客户服务进行了长达25年的研究和实践后，她创立
了“精妙的客户服务”培训项目，并成为ASTD在客户服务方面的顶级专家。

    除了自身的培训和咨询业务外，玛可欣还积极参与组织了大量的公关
活动，包括为公司、非盈利机构、艺术团体和娱乐活动进行组织和广告推
广。凭着她的努力和天分，玛可欣曾经为公司、学校和非盈利机构募集了
数以百万计的基金。玛可欣还是一个卓越的演说家，她演讲的内容涉及到
客户服务、领导、价值观、授权、个性特征、反骚扰以及性别差异等方面。
她还曾经与Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，著名
演说家Dr. John Gray共同进行过题为Mars and Venus 的演讲。玛可欣
坚持认为：成功的秘诀在于尊敬并赞赏你的同事和客户，积极的进行个人
层面的沟通。正是在这样的原则下，她的培训力图给学员带来国际上最实
用的工具，并取得了巨大成功。
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课程信息

培训时间：2006年1月12-13日   

培训地点：中国上海 

培训费用：￥4,800元/人，包括培训费，教材费，结业证书，2天的午餐
和茶点。 

优惠措施：提前1周报名，可享受4500元/人；报名3人以上，可享受4200
元/人。 

咨询电话：020-8558,3642  电子邮件：hardes@21cn.net
联 系 人: 郑先生