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卓
越 客 户 服 务 的
6 项 修 炼
----------------------- □2006年01月07-08日（深圳-广深宾馆）
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举办单位：广 州 安 森 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 / 安 森 培 训 网
收费标准：1800元/人（含教材、午餐、合影以及茶点等）
邀请对象：客户服务人员
培训方式：小班互动式教学 / 普通话
报名咨询电话:
Tel：（020）33665889、85651409
吴小姐、林先生
Fax：（020）85651409
E-mail: Ruxue02033665889@126.com
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●背景：
当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。客户服务的整体水平决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标准优化自己的客户服务体系，可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发展新客户，立于不败之地。销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，这之中,服务人员的专业性极为重要。
●课程特色:
从国内企业所面临的实际问题出发，通过案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。
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●讲师介绍：----->
匡老师
匡老师，工商管理硕士,实战型客户服务专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监、培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。其特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。
曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技等等。
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●课程内容：
修炼一：与客户有效沟通技巧
管理上有一个著名的双50%，即服务人员50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、拜访、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，一个沟通不好的服务人员，你能寄希望他能赢得客户信任？得到公司前线工作部门的支持？做好工作吗？
☆训练摘要：沟通对象分析；沟通的几种方式；跨部门沟通的技能；介绍一套简单易行的基本策略,即使面对刁蛮的客户,亦可从容地与之周旋。
修炼二：时间管理
通常，一位优秀的客服人员与普通服务人员工作效率相差10倍以上。有效的时间性管理能够以最高效率完成重要的事情，客服人员都明白，一天之中可以用于直接客户服务的时间并不多。。。。。
☆训练摘要：时间管理的原则；时间管理策略；时间管理的改进方法。
修炼三：电话接听技巧
说话的人很多，说得好的并不多，电话服务讲究说话的技巧，说得好客户喜欢你，说得拙笨客户抛弃你。“一句话能见人的素质”，不能不谨慎，何况涉及财利收益的电话营销，岂能不用心用意而信口开河？
☆训练摘要：打、接听电话技巧；电话中提问技巧和倾听技术；电话中的投诉处理技巧；突发事件的电话处理原则。
修炼四:客户投诉处理技巧
一个满意的客户会向8个人传播，一个不满意的客户会向25人诉说他的遭遇。尽管客户不满意有很多种原因，但导致客户不满意很重要的一个环节就是客户异议投诉处理技巧。
☆训练摘要：几种错误投诉的方法；让顾客投诉变得简单；平息顾客不满的技能；特殊客户投诉的有效处理技巧；难缠客户的应对方法；处理投诉时的情绪自我控制
修炼五:客户接待及商务礼仪
谈到销售商务礼仪，很多人认为是花拳绣腿，觉得对企业的发展无足轻重；也有人认为客服人员讲不讲商务礼仪照样能为客户提供服务。然而在日益全球化的今天越来越多的客服人员认识到商务礼仪的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何进行自我形象设计？在客户接待过程中应如何与客户沟通、如何树立自己的专业形象？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。良好的教养体现于细节，被忽略的细节又往往展示人素质！
☆训练摘要：商务礼仪的基本理念及特征；商务礼仪实用范围；仪容仪态；形象设计；
接待与会面礼仪；宴会礼仪。
修炼六:压力管理
现代生活节奏越来越快，客户的“品位”越来越高，客服人员压力越来越大。日常工作中如何与上司相处、如何与客户相处，如何正确认识压力、学习如何应对压力，如何分解压力就显得尤其重要了。
☆训练摘要：客服人员职场综合症、压力的各种表现形式、压力的来源、压力管理等。
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▓▓▓▓▓【报名回执表】---《卓越客户服务的6项修炼》▓▓▓▓▓
报 名 回 执
Fax：（020）87593986
●请选择上课地点：□2006年01月07-08日（深圳-广深宾馆）
● 以下填写联系人信息：（请务必正确填写传真号码，以便回传参会确认函）
公司名称：__________________________________________________电子邮箱：_________________________
联系人名：________________联系电话：________________________联系传真：_________________________
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请正确填写参加本次培训领队的移动电话号码，以便及时联络，确保贵司参会顺畅及相关事项的及时通知
培训领队：__________ 部门及职务：_____________ 电话：_______________
手机：___________________
参会人一：____________ 参会人二：____________
参会人三：____________ 参会人四：_______________
● 1、请按照要求填写报名回执并回传，我司在收到报名回执后，于课程开班前一周发出参会确认函并告知参会
路线等具体事项。
2、请在传真报名回执后来电确认，以确保您的参会信息不被遗漏；
3、请选择费用支付方式：（□转帐 □现金） |