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Subject: =?GB2312?B?17/Uvb/Nu6e3/s7xtcQ2z+7Q3sG2?=
---------------------- 卓 越 客 户 服 务 的 6 项 修 炼 -----------------------
会议举办：广州北鸣咨询有限公司
参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
时 间：2006年1月7-8日(周六-日)
地 点：深圳广深宾馆
会议费用：1800元/人[含2天听课费、资料、午餐]
电 话：0 2 0 - 8 5 2 3 9 5 2 1 杨先生
图文传真：0 2 0 - 8 5 2 3 9 5 2 0
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课程目标：
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创
造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务
人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，
以期达到持续提升客户满意之目的。
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课程背景：
当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替
客户服务的整体水平决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标准优化自己的客户服务体
系，可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发展新客户，立于不败之地。销售是把
客户拿下，而服务则是把客户留下，这之中,服务人员的专业性极为重要。
课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查.角色扮演等生动活泼的教学形式.使
学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。
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●课程内容
修炼一：与客户有效沟通技巧
管理上有一个著名的双50%，即服务人员50%以上的时间用在了沟通上.如开会.谈判、拜访.评
估可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，一个沟通不好的服务人员.你能寄希望他
能赢得客户信任？得到公司前线工作部门的支持？做好工作吗？
☆训练摘要：沟通对象分析；沟通的几种方式;跨部门沟通的技能;介绍一套简单易行的基本策
略,即使面对刁蛮的客户,亦可从容地与之周旋。
修炼二：时间管理
通常，一位优秀的客服人员与普通服务人员工作效率相差10倍以上。有效的时间性管理能够以
最高效率完成重要的事情，客服人员都明白，一天之中可以用于直接客户服务的时间并不多....
☆训练摘要：时间管理的原则；时间管理策略；时间管理的改进方法。
修炼三：电话接听技巧
说话的人很多，说得好的并不多，电话服务讲究说话的技巧.说得好客户喜欢你.说得拙笨客户
抛弃你。“一句话能见人的素质”，不能不谨慎，何况涉及财利收益的电话营销，岂能不用心用
意而信口开河？
☆训练摘要：打、接听电话技巧；电话中提问技巧和倾听技术；电话中的投诉处理技巧；突发事
件的电话处理原则。
修炼四:客户投诉处理技巧
一个满意的客户会向8个人传播，一个不满意的客户会向25人诉说他的遭遇。尽管客户不满意有
很多种原因，但导致客户不满意很重要的一个环节就是客户异议投诉处理技巧。
☆训练摘要:几种错误投诉的方法；让顾客投诉变得简单；平息顾客不满的技能；特殊客户投诉的
有效处理技巧；难缠客户的应对方法；处理投诉时的情绪自我控制
修炼五: 客户接待及商务礼仪
谈到销售商务礼仪，很多人认为是花拳绣腿，觉得对企业的发展无足轻重；也有人认为客服人员
讲不讲商务礼仪照样能为客户提供服务。然而在日益全球化的今天越来越多的客服人员认识到商务
礼仪的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内
涵是什么？如何进行自我形象设计？在客户接待过程中应如何与客户沟通、如何树立自己的专业形
象？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。良好的教养体现于细节，被忽略的细节又往往展示
人素质！
☆训练摘要：商务礼仪的基本理念及特征；商务礼仪实用范围；仪容仪态；形象设计；接待与会面
礼仪；宴会礼仪。
修炼六:压力管理
现代生活节奏越来越快，客户的“品位”越来越高，客服人员压力越来越大。日常工作中如何与上
司相处、如何与客户相处.如何正确认识压力.学习如何应对压力.如何分解压力就显得尤其重要了。
☆训练摘要：客服人员职场综合症、压力的各种表现形式、压力的来源、压力管理等。
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讲师简介：
匡老师，工商管理硕士，现为广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。曾任跨国公司
市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验.匡老师在长期的教学实践中
根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简.化简为易.化易成趣.佐之在课程中穿插大量
的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧.匡老师特有的
热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性.授课风格活泼
幽默，课堂气氛活跃.培训效果满意率保持90％以上.曾接受培训及咨询的部分企业.卡弗兰橱具、顺
德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子.深圳
用友软件、香港银禧集团.深圳万科地产.开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信.海南
可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡--美能达商用科技等等。
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-----------------------------报 名 回 执-------------------------------
如希望报名参加，可按照以下格式填写报名回执（复制有效）
回 传 到：0 2 0 - 8 5 2 3 9 5 2 0
我们收到报名回执后会在开课前五天传真详细参会确认函及路线图！
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公司名称：_________________________________________________
培训联系人：________联系电话：____________联系传真：_____________
移动电话：________________电子邮箱：_____________________________
参加人数：___________人 费用总计：_______元
参 会 人：_____________所任职务：_________________移动电话：______________
参 会 人：_____________所任职务：_________________移动电话：______________
参 会 人：_____________所任职务：_________________移动电话：______________
参加课程：《卓越客户服务的6项修炼 》2006年1月7-8日(周六-日) （深圳开课）
付款方式：（请选择打钩 ） □1、现金 □2、支票 □3、转帐
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